WEBマーケティング成功の鍵となるお客様心理の7ステップについて

• WEB集客の全体像を見える化できる
• WEBメディアの効果的な利用法を理解できる。
• お問い合わせが来ない理由が分かる。
• 非効率な集客法を避けられる。

ユーザー心理の重要性

まずは、「お客様があなたの存在を知ってから商品を購入するまで」のフローチャートをご覧ください。

お分かりいただけるでしょうか？

これは、お客様の心理状態にはいくつかの段階があり、それに伴って有効なWEBメディアが変化することを表しています。
つまり、WEB集客を成功させるには、ユーザー心理の理解が必須なのです。

そしてこの記事のテーマは、まさにユーザー心理を理解すること。
ビジネスで集客をする人なら、一番最初に知っておきたい内容になりますので、必ずマスターして下さいね！

集客で一番大事なことは？

商品の価値に差が無いにもかかわらず、「集客できる人とできない人」がいるのは、なぜだと思いますか？

きっと色んなキーワードが思い浮かびますよね。
結論から言えば、集客が成功するかどうかは、

私たちが関わる1人ひとりの気持ちを、どれだけ正確に理解できるか？

にかかっています。

これができるほど相手に喜ばれます。
相手もあなたに何かしてあげたくなります。

集客は、相手の心理を正しく理解し、信頼関係の構築することが何より大事なんです。

なので今日お伝えする内容は、相手の気持ちを正しく理解し、信用を得るためのガイドラインだと思って読んでみて下さい。

7つの心理段階があることを知ろう！

あなたの事を知らなかった人が、商品を購入するまでには、以下のような7つの心理状態をたどります。

あなたのフォロワーの中には、「まだ、あなたのことをよく知らない」という認知前のAさんがいれば、
「商品をなんとなく知っているけれど、自分に必要性があるかが分からない」という問題自覚前のBさんもいるかもしれません。
AさんとBさんでは、あなたとの関係性のフェーズ(段階)が異なるのです。
当然、AさんとBさんに対して行うべきアプローチは違ってきますよね。

では、お客様との親密度を高めていくためには、どのようなアプローチを行えばいいのか？
これを段階ごとに見ていきましょう！

①認知 | 知ってもらう

まず第一段階として、お客様にあなたの存在を知ってもらう必要があります。
認知してもらうには、「自分から行く」か「お客様に来てもらう」のどちらかが必要。
例えば、Instagramの場合だと以下のような感じになります。

広告、リール、メンション、交流企画などで「来てもらう」か、イイネ、コメント、メッセージで「行く」のどちらかになります。

この2つを同時に行うことで、あなたの存在を知ってもらうチャンスが生まれます。

②記憶 | 覚えてもらう

第二段階は、あなたがどんな人なのかを「覚えてもらう」ことです。

• あなたをフォローしている
• いつもイイネをくれる
• DMを交わしたことがある

こういった人たちは、きっと自分を覚えてくれていると思いがちですが、そうでない事の方が多かったりします。

少し逆の立場で考えてみましょうか。
あなたがフォローしている人で、「この人はこんな個性があって、こういう事業活動をしている。」と分かる人はどれくらいいますか？

数えるほどしかいないのではないでしょうか？

そう、覚えてもらうのって意外と大変なんです。

では、どうすれば覚えてもらえるかと言いますと、それはあなたに「好奇心」をもってもらうことです。

そして好奇心をもって覚えてもらうには、押さえるべきポイントがあります。

特にSNSでは、この3つを意識してアクションを起こすことで、覚えてもらえるようになります。

③ファン化 | 好きになってもらう

そして第三段階が、好きになってもらうことです。
つまり「ファン化」です。
お客様が自分のファンになることで、あなたのことを応援したいという気持ちが生まれます。発信内容に注目してもらえるほか、第三者に紹介してもらえるようになります。
フォロワーがファンになるときの条件として、以下の4つがあります。

こうした心を動かされる要素が盛り込まれていることが、ファン化の条件になります。
さらに、効率よくファン化を進めるには、ひたすら投稿やストーリーズを発信するだけでは難しく、フォロワーと触れ合う機会が必要になります。

よくあるのが勉強会やセミナーです。
誰でも気軽に発言できるような企画がおすすめです。

④ニーズの自覚 | 本当の問題に気付いてもらう

続いて、4段階目：ニーズの自覚です。
ニーズとは、本当の問題に気付いた時に生まれる、特定の解決策を必要とする思いです。

では、本当の問題に気付かせるにはどうすればよいでしょうか？
それは、なぜなぜ分析をした結果を指摘することです。

例えば「SNSで集客ができない」という問題を抱える人を考えてみましょう。
これを深掘りしてみると…

「SNS集客ができない」という問題の理由を突き詰めると、
「正しい情報を教えてくれる人に出会っていない」
に行き着きました。

これを伝えてあげることで、
自分は間違った情報を信じていたんだという問題が自覚され、
「だったら正しい情報を教えてほしい」
というニーズが生まれます。

これが、ニーズを自覚させるという一例です。

⑤ウォンツアップ | 商品を欲しいと思ってもらう

ニーズを引き出した後は、それを自分の商品に結び付け、お客様の「欲しい」という気持ちを高めるための段階になります。
この段階をウォンツアップといいます。

そして欲しいと思ってもらうには、お客様が抱える問題が解決された後の未来をイメージしてもらうことが重要です。

例えば先程の「SNS集客の問題」を例に、2つの商品PRを考えてみましょう。

1つ目は、
「私のコンサルを受けると、SNS集客が上手くいくようになります！」
というプロモーション。
もう1つが、
「SNS集客を自動化して、営業しなくてもいいワークライフを叶えませんか？」
というプロモーション。
どちらが魅力的に感じますか？

後者の方に惹かれたのではないでしょうか？
SNS集客がうまくいくことで、その後に得られる未来像がよりイメージしやすくなっています。

このように、商品によって実現できる未来を思い描いてもらえたら、購入意欲を高めることができるのです。

⑥独自性の理解 | あなたが一番だと感じてもらう

続いて独自性の理解。あなたが一番だと感じてもらう段階になります。

ウォンツアップで購入意欲を高める事ができても、成約に至らないことがあります。
それは、競合他者(ライバル)との比較検討に負けてしまっている場合です。
あなたと同じような商品を扱っている人たちは他にもいますよね？
ということは、当然彼らと比較されるわけです。

多くのライバルの中から自分を選んでもらうためには、自社を選ぶメリットや付加価値を提示する必要があります。
他が提供できない価値が多いほど唯一無二の存在になり、あなたが提供しているからこそ購買意欲が高まります。

ここで、実際に僕がWEBデザイナーとして活動していた時にしていたプロモーションを一例として紹介します。

このように、独自の価値をプロモーションに盛り込むことで、幅広い分野のお客様から成約を獲得することができました。

これが「独自性の理解」になります。

⑦購入 | 最後の一押しをする

そして最終段階は、「買うには今しかない！」と確信してもらうことです。
ここまで来て購入を迷われている人のほとんどは、自分で決断することができず最後の一押しがほしいという状態です。

最後の一押しをする手段としては、上記の4つがおすすめです。

いづれも、背中をポンと押してあげるようなイメージで行いましょう。
押し売りはビジネスの本質ではないので、避けたい所ですね。

効果的なメディアの使い分け

最後に、各心理段階において効果的なアプローチをまとめました。

• 3ステップ目までがブランディング。まずはブログやSNS配信での、「ファンづくり」にフォーカス。
• 4ステップ目が、見込み客リスト獲得。ここでは、HPやLPに来てもらい「商品の魅力を伝える」のがベスト。
• 5～7ステップ目が見込み客の「教育」。公式LINE、メルマガなどで特別な情報を配信したり、ウェビナーや勉強会を開催して「独自の魅力」を理解してもらい、購入へとつなげる。

このような流れになってます。

今回の内容を参考にしていただき、効果的なメディア運用をしてくださいね！

この記事の執筆者：MAYU